Zákazník si projde váš e-shop, vybere produkt, vloží ho do košíku… a potom odejde. Provozovatel e-shopu v tu chvíli často řeší, co se stalo. Byl problém v ceně? V dopravě? V platební metodě? Nebo zákazník jen změnil názor?

Pravda je, že opuštěný košík nemusí vždy znamenat nezájem. Velmi často znamená, že zákazník narazil na překážku, která mu nákup zbytečně zkomplikovala. A právě tyto překážky se dají na e-shopu poměrně dobře odhalit a opravit.

Pokud provozujete e-shop na Upgates, máte k dispozici mnoho možností, jak nákupní proces nastavit přehledně, důvěryhodně a jednoduše. Důležité ale je vědět, na co se zaměřit.

1) Zákazník nevidí jasně celkovou cenu

Jedním z nejčastějších důvodů, proč lidé opouštějí košík, je nejistota ohledně finální ceny.

Zákazník nechce být překvapený až v posledním kroku objednávky. Pokud se mu až pozdě zobrazí doprava, platba, příplatky nebo jiné náklady, může ztratit důvěru a nákup nedokončit.

E-shop by měl co nejdříve jasně ukazovat:

• cenu produktů,

• dostupné možnosti dopravy,

• cenu dopravy,

• cenu platby,

• případně informaci o dopravě zdarma.

Čím méně překvapení zákazník v košíku zažije, tím větší je šance, že objednávku dokončí.

2) Košík je příliš složitý

Košík má zákazníka vést k dokončení objednávky. Neměl by ho nutit přemýšlet, hledat nebo se rozhodovat mezi zbytečně mnoha možnostmi.

Problém nastává ve chvíli, kdy je proces objednávky zbytečně dlouhý, nepřehledný nebo obsahuje příliš mnoho polí. Každý krok navíc může znamenat další místo, kde zákazník odejde.

Zkontrolujte si hlavně:

• zda je jasné, jak pokračovat dál,

• zda jsou tlačítka dostatečně viditelná,

• zda nejsou formuláře zbytečně dlouhé,

• zda se objednávka dobře vyplňuje i na mobilu,

• zda zákazník rozumí tomu, v jakém kroku se právě nachází.

Košík by neměl působit jako formulářová překážka. Měl by být jednoduchou cestou k dokončení nákupu.

3) Chybí důvěra

Nákup na e-shopu je vždy o důvěře. Zákazník vám svěřuje své údaje, peníze a očekává, že zboží dorazí v pořádku. Pokud má v košíku pochybnosti, začne váhat. A váhání často končí odchodem.

Důvěru mohou posílit například:

• jasné obchodní podmínky,

• informace o vrácení zboží,

• viditelný kontakt,

• recenze zákazníků,

• známé platební metody,

• přehledné informace o dopravě,

• profesionální vzhled celého e-shopu.

Důvěra se nebuduje až v košíku. V košíku se ale velmi rychle pozná, jestli ji e-shop má, nebo nemá.

4) Mobilní verze není dostatečně pohodlná

Velká část zákazníků dnes nakupuje z mobilu. Přesto mnoho e-shopů stále kontroluje košík hlavně na počítači. To je chyba.

Košík, který na desktopu vypadá přehledně, může být na mobilu nepohodlný. Tlačítka mohou být příliš malá, formuláře špatně čitelné, doprava a platba složitě vybratelné a celý proces může působit zdlouhavě.

U mobilní verze si projděte celý nákup jako běžný zákazník:

• najděte produkt,

• vložte ho do košíku,

• vyberte dopravu,

• vyberte platbu,

• vyplňte údaje,

• zkuste objednávku dokončit.

Pokud se u toho sami ztratíte, zákazník se ztratí také.

5) Doprava a platba neodpovídají očekávání zákazníků

Zákazník může mít o produkt zájem, ale pokud nenajde vhodnou dopravu nebo platební metodu, objednávku nedokončí.

Někdo chce zaplatit kartou. Jiný preferuje dobírku. Další chce doručení na výdejní místo. Pokud e-shop nabízí příliš málo možností, může zbytečně přicházet o objednávky.

Neznamená to, že musíte mít všechny dopravce a všechny platební metody. Důležité je nabídnout takové možnosti, které odpovídají vašemu sortimentu a zákazníkům.

U levnějšího zboží může být klíčová cena dopravy. U dražšího zboží může být důležitější důvěryhodnost dopravce, možnost pojištění nebo pohodlná platba.

6) Zákazník nemá dostatek informací před vložením do košíku

Problém nemusí být vždy přímo v košíku. Často vzniká už na produktové stránce.

Pokud zákazník nemá jistotu, co přesně kupuje, jaká je dostupnost, jak produkt vypadá, jaké má parametry nebo kdy dorazí, může produkt sice vložit do košíku, ale objednávku nedokončí.

Produktová stránka by měla odpovědět na nejdůležitější otázky ještě předtím, než zákazník přejde k objednávce.

Zaměřte se hlavně na:

• kvalitní fotografie,

• jasný popis produktu,

• parametry,

• dostupnost,

• termín doručení,

• informace o dopravě,

• recenze nebo zkušenosti zákazníků.

Košík funguje lépe ve chvíli, kdy zákazník přichází rozhodnutý, ne nejistý.

7) E-shop neměří, kde zákazníci odcházejí

Bez dat se opuštěný košík řeší velmi těžko. Můžete mít pocit, že problém je v dopravě, ale realita může být úplně jinde.

Proto je důležité mít správně nastavené měření. Díky němu zjistíte, kde zákazníci odcházejí, jak se chovají v košíku a které kroky objednávky jsou nejslabší.

Sledovat se vyplatí například:

• kolik lidí vloží produkt do košíku,

• kolik lidí přejde do objednávky,

• kolik lidí vybere dopravu a platbu,

• kolik lidí objednávku dokončí,

• jak se liší chování na mobilu a desktopu.

Jakmile víte, kde problém vzniká, můžete ho začít řešit cíleně. Ne podle pocitu, ale podle skutečného chování zákazníků.

Opuštěný košík není konec. Je to signál.

Každý opuštěný košík je informace. Ne vždy znamená, že je něco špatně, ale pokud zákazníci odcházejí často, je dobré se na nákupní proces podívat detailněji. Někdy stačí upravit texty, zvýraznit tlačítko nebo zpřehlednit dopravu. Jindy je potřeba větší zásah do UX, designu nebo celkové struktury e-shopu.

Důležité je nehádat. Opuštěný košík je potřeba vnímat jako místo, kde se rozhoduje o výkonu e-shopu.

Shrnutí

Pokud zákazníci opouštějí košík, zaměřte se hlavně na:

• jasné zobrazení ceny,

• jednoduchý objednávkový proces,

• důvěryhodnost e-shopu,

• pohodlnou mobilní verzi,

• vhodné možnosti dopravy a platby,

• kvalitní produktové informace,

• správně nastavené měření.

Košík není jen poslední krok objednávky. Je to jedno z nejdůležitějších míst celého e-shopu. Pokud funguje dobře, zákazník má pocit jistoty a nákup dokončí bez zbytečných překážek.

Pokud ale košík drhne, e-shop může přicházet o objednávky, které už byly velmi blízko dokončení.